Gemeente Meierijstad breidt dienstverlening uit met livechat

Gemeente Meierijstad zet een nieuwe stap in haar digitale dienstverlening via de website. Voortaan kunnen inwoners bij vragen direct in contact komen met een medewerker via livechat.

Inwoners konden al digitaal informatie opvragen via de virtuele assistent Gem om veelgestelde vragen te beantwoorden, bijvoorbeeld over paspoorten, vergunningen en contactgegevens. Nu kunnen zij, binnen de openingstijden, ook direct in contact komen met een medewerker. Wanneer Gem een vraag niet kan beantwoorden, of wanneer een inwoner liever persoonlijk contact heeft, wordt het gesprek voortgezet met een medewerker van het Klantcontactcentrum. Medewerkers kunnen dan de vragen van bezoekers van de website direct beantwoorden via een tekstvenster.

Digitale ondersteuning én menselijk contact

De start van livechat is een belangrijke stap om de dienstverlening nog persoonlijker en toegankelijker te maken. Wethouder Luc van den Tillaart: “Het belangrijkste is dat inwoners snel en goed geholpen worden. Dankzij live chat combineren we de snelheid van online contact met de kennis en aandacht van onze medewerkers.”

Aandacht voor kwaliteit

De virtuele assistent Gem is ontwikkeld in samenwerking met 27 gemeenten. Door samen te werken, delen de deelnemers kennis en ideeën, wat helpt om Gem steeds verder te verbeteren. Gemeente Meierijstad was een van de eerste gemeenten die de assistent gebruikte en speelt een actieve rol in de doorontwikkeling ervan. Virtuele assistenten (of chatbots) functioneren steeds beter, maar werken nog niet feilloos. Daarom kiezen de deelnemende gemeenten ervoor om Gem continu te verbeteren op basis van feedback van inwoners, gebruik en landelijke inzichten.

Landelijke ondersteuning

Daarbij krijgt de doorontwikkeling ook landelijke steun. Het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) en ICTU ondersteunen de verdere professionalisering van de techniek. ICTU is een onafhankelijke advies- en projectenorganisatie die de Nederlandse overheid helpt bij het verbeteren van digitale dienstverlening. Daarmee blijft Gem veilig, betrouwbaar én toegankelijk voor alle deelnemende gemeenten. Ook gemeente Meierijstad monitort en verbetert Gem doorlopend.